緊抓旺季、強化服務、細化管理，走實發展每一步

　　借力“金融跨賽”，去年12月中旬以來，石景山五芳園支行以“多路徑增收、多業務突破、多層級獲客、多過程管控、多板塊協同”為經營抓手，采取積極措施拓展各項業務發展、提升服務質量和市場競爭力。截至1月4日，已完成一季度保險發展目標的35%，有力地為新的一年各項工作開好局起好步，更凝聚了全員的發展信心。

　　石景山五芳園支行是典型的社區型網點，支行日常服務的對象多數是居住在附近的老年用戶，所以服務好這些用戶 就是支行工作的重中之重。

　　精細管理 從被看見到被認可

　　為了提升服務質量和服務深度，面對市場新形勢下的發展挑戰，五芳園支行結合市分公司督訓工作部署，從周邊金融用戶的真實需求出發，認真梳理存量用戶的服務需求，制定了精細化的服務策略。經過自我剖析，支行明確意識到服務的核心就是中老年用戶所看重的可靠性，從這點出發他們著力通過直播開展金融普及和防詐提示等內容講解，每日理財經和支行長在用戶群中分享熱門的金融知識解讀，并與用戶開展積極互動，從被看見到被認可，支行服務很快在周邊形成了專業口碑。

　　在做好線上宣傳和廳堂服務的同時，五芳園支行還與街道社區聯動共同開展金融知識進社區，推進金融知識宣傳，通過講座、宣傳資料和現場咨詢等方式，向社區居民普及金融知識，幫助他們了解金融風險和詐騙手段，提高防范意識，一系列活動不僅提高了社區居民的金融素養和風險防范意識，還增強了五芳園支行與社區居民之間的聯系和信任。

　　精細管理為廣大用戶帶來了優質的服務體驗，更為網點發展帶來了新的機遇。今年的元旦假期，網點最高峰時日接待近20位約訪辦理業務的用戶。不僅如此，每名理財經理還要在微信中回復50位用戶提出的相關問題，到訪和聯系用戶的數量接近去年同期的3倍，日常的忙碌帶來的是支行各項業務的均衡發展，更堅定了員工對支行發展的信心。“對老用戶的服務不再憑借經驗，更多的是標準化可量化的工作，大幅提升了服務效率。”“一張表格明確出每日的具體工作，工作更有目的性了。”“只有用戶明顯感受到我的專業，才會認可我所提供的服務和 建議。”班后復盤會上，大家探討起精細化管理帶來的改變。

　　聚焦需求 讓服務更加有溫度

　　在建立良好信任的基礎上，五芳園支行被廣大居民認可的核心是其專業的服務。在日常服務中，為了讓用戶真正感受到支行服務的專業性，支行為每一名客戶梳理出專屬的“家庭資產備忘冊”，通過資產清單、各類投資產品和財務規劃目標等信息的梳理，幫助用戶了解自己的財務狀況，確保資產的安全和增值，同時也挖掘和發現資產配置上的不足與需求，不斷進行完善和補充。

　　“從用戶的需求出發，我們的工作不再是簡單的產品銷售，更是一份有溫度的專業金融服務。”五芳園支行行長馬冉說道。一份“家庭資產備忘冊”雖然只有幾頁紙，但是對每一名理財經理的職業要求卻比以前提升了不少，從過往產品特點梳理，到資產配置理念講解，再到用戶真實需求分析，每一步都是對理財經理專業能力的考驗，為了更加高效地服務，支行推行“組合”模式，兩名理財經理配合開展服務，讓客戶從多元的建議與服務中，更全面地了解到自己的財務狀況與目前存在的不足，更有效地對資產配置進行優化。貼近客戶的真實需求，提供有溫度的專業服務。這種以客戶為中心的服務理念，成為了五芳園支行在新一年發展中突圍前行的動力，更成為了其能夠在競爭激烈的金融市場中脫穎而出的關鍵。（北京郵政工會）