精細化服務助力業務發展 “加速跑”

　　今年以來，朝陽區勁松一區營業所圍繞金融業務達產目標，梳理思路，明確達產路徑，通過細分客戶類型、了解客戶需求、加強督導管理、調動員工積極性等舉措，有效提升了服務的精細化程度，贏得客戶信賴的同時，實現了網點的轉型發展與自我超越。截至目前，該網點月日均價值存款已完成四季度認檔目標的100.1%，四季度價值存款累計凈增額排名城區網點第一，全量AUM四季度完成季度目標的354%。

　　一年多前，勁松一區營業所完成裝修重新開業。 面對客戶資源流失嚴重、周邊銀行眾多且競爭激烈的困難局面，該網點扭住“獲新客”這個關鍵點，找準“服務好”這個突破口，實現了破題解題。

　　勁松一區營業所位于東二環與三環交界處，周圍密布居民住宅，屬于典型的社區網點。面對競爭激烈的市場環境，該網點以精細化服務為發力點，在提升客戶服務體驗上做文章，以特色金融活動、提升隊伍能力、健全激勵機制為抓手，實現了業務開發效能的快速提升。優質高效的服務為網點贏得了好口碑，很多客戶成為了郵政服務品牌的“忠實粉絲”。

　　特色活動“小而精”

　　今年以來，勁松一區營業所借助“春風行動”與周邊社區開展共建活動，通過協助社區開展特色活動，提供志愿服務，讓社區居民的生活更加便利，更加豐富多彩。

　　“每次開展活動前，我們都會通過直播或者微信群平臺征集客戶的意見，爭取每場活動都能讓大家滿意。”勁松一區營業所理財經理姜靜介紹道。為了了解客戶的喜好，將每場活動辦得小而精，勁松一區營業所在活動組織策劃上花費了不少心思。每一場活動雖然規模不大，但是活動舉辦頻次高，達到每周2-3次，活動內容豐富且應時應景。 與此同時，每次活動開展前，網點工作人員都會在直播和客戶微信群中，廣泛征集需求與建議，并據此細化活動內容與環節，力求把郵政特色金融活動辦到客戶的心坎上。“近期，網點舉辦了知識講座、外出參觀、手工制作、民俗文化體驗等多種類型的活動，還積極協助社區開展了文藝表演和免費攝影，網點的人氣就這樣一點點積累起來。”勁松一區營業所負責人丁可心說，小規模、多頻次的特色活動，能夠讓網點工作人員騰出更多精力為客戶提供“一對一”服務，服務體驗更好，業務開發效能更高。

　　服務追求“好又快”、

　　“郵政的服務真是超出預期的好！”在潘家園眼鏡城工作的客戶贊嘆道。前不久，這名客戶聯系勁松一區營業所的工作人員，咨詢如何辦理保險業務。由于無法離開工作地，客戶擔心業務辦理得不順利。讓他沒想到的是，網點的工作人員了解情況后，第二天便攜帶移動展業設備上門服務，不到半個小時便把業務辦好。優質高效的服務讓他不禁發出感嘆。

　　今年以來，勁松一區營業所聚焦服務管理，從提升員工服務技能、規范服務行為上入手，加強培訓、總結和督查，提升網點服務質效的同時，為各項業務可持續發展提供了堅實保障。在服務規范方面，網點嚴格落實“首問責任制”，客戶的所求所盼所惑要及時回應，當時不能解決的問題，第二天要給出答復。此外，網點每日召開晨夕會總結服務優劣的同時，還會每月舉辦經營服務分析會，進一步總結分析服務工作中存在的漏洞，并盡快補齊短板。

　　在加強服務管理的同時，勁松一區營業所更加注重員工業務能力的提升。學習服務禮儀、培訓業務技能、組織員工外出參觀同業機構，積極學習服務先進經驗，并加以轉化利用，讓精細化金融服務理念深入每名員工心中。

　　激勵機制鼓干勁

　　經營服務做得好，機制引領少不了。勁松一區營業所設定階梯式目標值，完成不同指標采取不同獎勵政策，并針對重點業務輔以積分獎勵，充分運用激勵杠桿激發員工工作積極性。與此同時，持續性開展評比活動，圍繞服務和業績兩個維度，每月評出一名最佳員工，從物質和精神兩個方面給予獎勵，在網點內形成了“比學趕幫超”的良好氛圍。

　　此外，勁松一區營業所用心打造職工小家，照片墻、圖書角、零食籃，從細節入手，讓員工在繁忙工作之余放松心情，煥發才智和干勁，進一步增強了團隊的向心力和凝聚力。

　　“ ‘服務’看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，為客戶提供精細化服務更能彰顯郵政軟服務的品質。”勁松一區營業所負責人丁可心說，在接下來的“金融跨賽”工作中，要進一步激發員工工作積極性，做好日常服務，持續推出精品活動，提升客戶服務體驗與滿意度，全力沖刺全年目標任務，確保今年各項工作完美收官。（北京郵政工會）