比學趕幫超 | 問題郵件指標排名提升9位，四川省郵政客服中心有絕招

　　6月初，四川省郵政客服中心工單團隊再次發來捷報：5月全省問題郵件一次及時解決率提升至91.57%，排全國第12位，指標排名提升9位；較4月提升1.49個百分點，全國排名提升5位。

　　一月以來，受生產旺季和全國疫情影響，四川省郵政分公司問題郵件一次及時解決率一直未達到集團標準，近兩個月省客服中心工單團隊卻持續傳來“質量提升，指標達標”的好消息，他們是怎樣做到的呢？

　　確立目標 創新機制

　　“客戶服務中心是經營履行前端，要切實履行職能職責，對外聽取客戶呼聲，對內代表客戶發聲，實施‘服務品質’‘線上服務體驗’提升行動，提升客戶滿意度?！痹?022年度工作會上，省分公司明確提出要求。

　　“結合當前服務質量存在的問題，我們將圍繞問題郵件一次及時解決率這個重點指標，對標兄弟省，后進趕先進，中間爭先進，先進更先進，深入開展比學趕幫超專項活動，為實現四川郵政高質量發展走在全國前列貢獻一份力量。”在今年3月例會上，省客戶服務中心團隊負責人盧川召集成員圍坐一起，圍繞“提升全省問題郵件一次及時解決率”進行每月專題研究。

　　“我覺得可以區分重點單位，重點分析，找出對策?！?/p>

　　“我認為需要劃分幫扶責任人，清晰幫扶內容?！?/p>

　　通過集思廣益，團隊明確了方向，定下了二季度三個階段的具體任務目標，既問題郵件一次及時解決率達到集團公司標準、追趕對標省份、超越對標省份。隨后，省客服中心開展全員競爭上崗，優化整合團隊，成立15人幫扶小組，并制定“結對幫扶，績效掛鉤”激勵政策，采取“一對一或二對一”的方式，對10個單位存在的個性和共性問題進行遠程、駐點幫扶。

　　精準施策 同向發力

　　“今天，我們來講解2個案例，一個關于破損處理，一個關于延誤處理，主要目的是清晰判責、答復規范，讓問題郵件得到及時妥善處理?！笔Y穎面對成都郵政客服中心人員娓娓道來。

　　在場參加培訓的員工仔細聆聽，結合放映的PPT，認真做好筆記。

　　在日常工作中，蔣穎協助成都郵政客服中心人員處理問題郵件，將理論與實踐結合，以身傳教，及時、妥善處理有責工單，為客戶交上一份滿意的答卷。

　　在派駐期間，圍繞工單答復規范、案例分析、判責規范等方面，蔣穎組織開展10次業務培訓，培訓人次達300余人。通過現場督導，對工單處理、班務安排、溝通協調、管理制度等方面提出改進建議，有效提高了問題郵件一次及時解決率。

　　問題郵件一次及時解決率，是及時響應客戶、快速有效解決投訴的直接反映，只有切實解決問題，才能提升客戶體驗感和滿意度，從而促進寄遞業務發展。

　　對遠程幫扶的9個單位，省客服中心人員通過微信、電話等方式，建立對接群，講解工單處理規范、解答疑難工單問題、督辦即將超時工單。通過建臺賬、日通報、周分析，幫助尋找問題根源，提供有效解決措施。

　　5月，10個單位平均指標由一季度75.15%，提升至85.81%，平均提升10.66個百分點。

　　換位思考 雙向奔赴

　　在幫扶初期，問題頻出，有質疑聲、有氣餒聲，在一次客戶認可后，幫扶人員的信心也逐漸加強。

　　“叮叮叮.......”電腦上顯示，有一份異常工單，持續催促了21次。

　　何薇立即查看工單情況，獲悉到客戶從甘肅寄往成都雙流區的包裹，顯示物流信息異常。客戶懷疑包裹丟失，情緒非常激動，有升級投訴意向。

　　“喂，先生您好，這里是四川省郵政客服中心來電，與您核實一下包裹寄遞情況。”何薇第一時間撥通了客戶電話。

　　“我在網上買了一件3000元的東西，但是沒保價，退貨時間快截止了，現在倒好，找不到包裹了，我退不了誰來賠付？”客戶電話里十分著急。

　　“先生，實在不好意思，您先別著急，我們這邊一定以最快速度處理好，在第一時間跟您反饋情況?！焙无卑矒岷每蛻羟榫w后，立即聯系了成都郵區中心協助核查包裹下落。

　　經核實，因包裹收件信息不詳，導致包裹物流信息異常。

　　何薇又一次撥通了客戶電話，核對包裹物品、顏色、大小等信息，與各轉運環節進行反復溝通，經多方查找后，在無著郵件中找到相似物品。

　　為讓包裹投遞成功，客服中心及時聯系甘肅郵政客服中心，請其協調申請復活郵件。何薇全程跟進轉運、投遞情況，并及時給客戶反饋包裹信息。

　　經三天的協調、查找、跟進，包裹順利投遞成功。

　　“沒想到郵政能這么快解決我的包裹問題，退款問題也不愁了，這次真的讓我感受到了郵政靠譜，非常感謝您！”在確認包裹簽收后，客戶對何薇表達了感謝之意，并表示將繼續使用郵政寄遞。

　　“急客戶所急、幫客戶所需，是我們每一個郵政客服人員應該做的！”何薇有效的處理，避免了客戶的升級投訴，也詮釋了以客戶為中心的服務理念。

　　在工單團隊負責人的帶領下，在一次次分享交流中，在各成員的辛勤付出中， 4月中旬初見成效，全省問題郵件一次及時解決率提升至90.08%，達到集團公司標準，進步的喜悅鼓舞著大家繼續前進。

　　客戶服務中心作為企業與客戶溝通的橋梁，立足“對外聽取客戶呼聲、對內代表客戶發聲”的角色定位，走進基層、走進客戶、走進經營，從“后端”走向“前端”，織好服務質量“兩張網”，不斷提升服務質量，為四川郵政高質量發展貢獻力量。