標準化＋綜合平臺套餐，醫院類客戶寄遞服務新模式

　　“從2月底3月初以來，某醫院的中草藥寄遞量一下子增大了許多，由原來的每天七八十件增加到一百六七十件，增長了一倍多?！睆堊灾衣窢I業部工作人員說。“但是，標準化＋綜合平臺的寄遞服務模式助力，讓我們可以在客戶服務和客戶體驗提升的過程當中游刃有余，有的放矢，我們的中草藥寄遞業務也一直被患者高度評價?！?/p>

　　今年以來，西城區分公司進一步加強了對區內“國”字號市場的關注，及時跟進，與郵政各方面進行客戶資源共享，以派駐式服務為基礎，加大相關目標客戶的開發力度。積極做好醫院類市場寄遞業務開發，對醫院類客戶做到同標準、同服務，在滿足醫院客戶個性化服務需求的基礎上，全面探索一致化的服務標準和服務模式，并逐步形成了“標準化＋綜合平臺套餐”醫院類客戶寄遞服務新模式，確保了醫患雙方良好的用郵體驗，并得到了雙方共同的認可。

　　據西城區分公司寄遞部經理付軒介紹，醫院類客戶是寄遞國內特快業務板塊的重點客戶類型，是帶動寄遞業務實現高質量發展的重要拉動點和增長點。在西城區分公司服務道界內，集中著一批優秀的醫療資源，也有著非常大的寄遞服務需求。同時，在日?？蛻艟S護中，反映出了各大醫院客戶的個性化要求不一致，導致服務水平參差不齊的問題，這一問題直接影響到醫院類客戶的增收。

　　為此，西城區分公司寄遞部客戶營銷與支撐中心建立了醫院類項目營銷課題研究團隊，專門針對醫院類客戶的個性化服務和整體服務提升工作進行了專題調研。利用半個月時間，團隊成員分小組在全區進行摸底，從三級甲等大型醫院到社區醫院，先后走訪了30余家醫療機構，并建立了一對一的專題走訪檔案，深入挖掘潛力、查擺問題、理清思路。最終在保留醫院個性化服務需求前提下，形成了“標準化＋綜合平臺”的醫院服務新模式。

　　“標準化＋綜合平臺”醫院服務新模式，即：以對外標準化為基礎，實現價格、標識、駐場模式、服務標準、業務種類、院內覆蓋等六項內容的全面標準化，同樣的標準，為之后目標客戶的開發提供了服務的范本。同時，在標準化的基礎上，結合各醫院的個性化服務需求，參照之前協和醫院多維服務模式，為客戶引入“綜合平臺”，即：郵務＋寄遞業務資源客戶資源共享的全新模式，實現了對院內服務和患者服務的有機統一。

　　截止目前，西城區分公司在天壇醫院、阜外醫院、北京大學第一醫院、宣武醫院、協和醫院和東直門醫院等都設立了駐場服務網點。

　　天壇醫院是西城區分公司多年合作的客戶，業務包括藥物寄遞、病案寄遞兩個業務板塊，且互不連通，月收入僅萬余元左右。雖有駐場服務人員，但是始終沒有很好地提升客戶的用郵體驗。2018年10月份天壇醫院遷入新址后，由于新址面積增大，門急診接診量也是屢創新高，寄遞業務服務體驗提升的壓力驟然加大。為此，西城區分公司寄遞部醫院類項目營銷課題研究團隊多次協同永安路支局、天橋營業部等單位共赴天壇醫院，與院方對接人洽談，確定全面接管天壇醫院所有的寄遞業務”。除了原有的藥物寄遞和病案寄遞之外，還承接了住院患者生活物資寄遞、院內工作人員因私寄遞、院內行政文件寄遞及“互聯網＋”診療模式與郵政寄遞業務對接等相關的服務項目，并在2020年年底即成功實現了“互聯網＋”診療模式與郵政寄遞業務的全面對接。2022年3月份，天壇醫院月收入較之前提升了50％之多，預計后期仍然會有所增長。

　　“標準化＋綜合平臺”醫院服務新模式的引入，為西城郵政寄遞業務醫院類客戶收入的提升帶來了新的動力。目前西城區現有的醫院類協議客戶自新模式落地之后，收入都有所提升，寄遞業務收入同比增收達到了30.05％。 （北京郵政工會）