探秘馬尾溝郵政支局如何打贏“新郵預(yù)訂及生肖預(yù)訂攻堅戰(zhàn)”

       新郵預(yù)訂以舊換新階段雖已結(jié)束，但年底取票兌付用戶量依然不減，馬尾溝郵政支局繼續(xù)抓住客流高峰的有利時機(jī)，一方面做好對客戶的熱情服務(wù)，同時加大生肖預(yù)訂產(chǎn)品宣傳力度，全體營業(yè)員憑借“多說一句話”等措施，將生肖產(chǎn)品宣傳到位，讓每一位進(jìn)入營業(yè)廳的用戶“走過路過不會錯過”。截至11月30日，馬尾溝郵政支局生肖郵品預(yù)訂收入超300萬元，2022年新郵預(yù)訂量近900萬元，兩項均列全市支局之首。

       全市生肖預(yù)定和新郵預(yù)訂最大量的馬尾溝郵政支局緣何取得如此業(yè)績？馬尾溝郵政支局如是說——

       “望聞問切”看形勢：減量

       方寸映乾坤，集郵展文脈。新郵預(yù)訂，作為集郵專業(yè)一年一度的“大工程”，自10月9日起，2022年新郵開啟預(yù)訂模式。減余量、控預(yù)約、轉(zhuǎn)大版、調(diào)價格，各種傳言在集團(tuán)公司新郵預(yù)訂政策出爐那一刻變成現(xiàn)實(shí)。如何精準(zhǔn)把握政策脈搏，抓住機(jī)遇乘勢而上，作為北京市分公司集郵預(yù)定量最大的郵政支局，馬尾溝郵政支局提前一個月開始做足功課。

       把脈新郵預(yù)訂形勢，情境卻不容樂觀：一是，今年的新郵預(yù)訂比往年錯后了一個月左右，而陸續(xù)前來咨詢新郵預(yù)訂事宜的客戶量明顯減少，在提前電話邀約客戶過程中，客戶也多有反饋有減量減套的想法；二是，今年新郵預(yù)訂的套票依然無法新增，有該項需求的用戶只能“望郵興嘆”，面臨著超量退款的風(fēng)險；三是，看今年郵票發(fā)行形勢和市場情況，實(shí)寄封等郵品大客戶在去年已減量的基礎(chǔ)上，今年有可能再次減少預(yù)定量，形成較大的收入缺口；四是，生肖預(yù)訂由于去年力推了幾款整輪產(chǎn)品，對今年生肖產(chǎn)品的存量市場也將會產(chǎn)生一定影響。

       “知己知彼”看客戶：服務(wù)要求高

       集郵圈子里，從以往互問“訂郵票了嗎”“訂了幾套”，變成了“減了多少套”，看來新郵預(yù)訂形勢不容小覷。馬尾溝郵政支局幾次舉行客戶分析會，立體分析現(xiàn)存客戶、“鐵桿粉絲”和潛力客戶，在全力確保存量續(xù)訂的同時，期待“與客戶共同成長”。

       馬尾溝郵政支局前身是北京集郵營業(yè)廳，其客戶有3大特點(diǎn)：一是集郵專業(yè)素養(yǎng)高，因?yàn)榭蛻羧捍蠖酁樵]總公司、北京市郵票公司常年預(yù)訂用戶，對郵票相關(guān)知識十分熟悉，同時對兌付到手的郵票質(zhì)量要求很高，例如齒孔的完整、方聯(lián)的位置、打碼的清晰度等都有個性化的需求；二是市場敏感度高，大多用戶對郵票的市場實(shí)時價格了如指掌，有著多年的郵票交流經(jīng)驗(yàn)，日常多購買散票、封片等郵品，對大版冊、產(chǎn)品冊等零售預(yù)訂產(chǎn)品購買欲望不強(qiáng)；三是客戶忠誠度高，每年30多次的新郵發(fā)行，無論酷暑寒冬，每次都會有近200名用戶來到支局門口進(jìn)行排隊購買新郵，多年堅持。

       創(chuàng)新舉措說服務(wù)：上臺階

       通過全局員工頭腦風(fēng)暴和集思廣益，馬尾溝郵政支局領(lǐng)導(dǎo)班子確定，在集團(tuán)公司“總量調(diào)控、適度從緊”的紀(jì)特郵票發(fā)行原則前提下，要發(fā)展集郵專業(yè)，確保新郵預(yù)訂和生肖預(yù)定存量不減，當(dāng)前最重要的是講好文化故事、打造文化品牌、創(chuàng)新服務(wù)舉措，圍牢集郵客戶。如何提升客戶服務(wù)，做好宣傳推廣，擴(kuò)大受眾面，吸引各年齡層次人群，是集郵專業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重中之重。為此，馬尾溝郵政支局多措并舉，積極營銷，努力做好新郵預(yù)訂各項工作。

       兵馬未動，糧草先行。在做好人員儲備的前提下，馬尾溝郵政支局率先動手，成立了專項客服小組，提前一個月開始通知老客戶新郵和生肖預(yù)訂事宜。同時，通過BSC客戶群、支局“集郵客戶微信服務(wù)群”、電話聯(lián)系等方式邀約客戶，詳解2022年集郵預(yù)定政策，提示有新增需求的用戶，在新郵預(yù)訂開始后盡早來支局辦理預(yù)約，確保每一名用戶不會錯過。

       預(yù)定未始，培訓(xùn)先行。在馬尾溝郵政支局大廳各個位置擺放生肖產(chǎn)品宣傳海報，為每一名員工制作了相關(guān)生肖產(chǎn)品的宣傳資料，人手一張對集郵愛好者進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，并利用班前班后會多次開展模擬現(xiàn)場演練專項培訓(xùn)，每名營業(yè)員都要上場進(jìn)行各種情景下的練習(xí)，模擬練習(xí)中出現(xiàn)的問題，大家在一起集思廣益尋找解決辦法，最終確保每個細(xì)節(jié)都有可控之道，每個問題都可及時化解，確保每一名營業(yè)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足每名客戶的需求。

       宣傳開道，輿論先行。在前期做好輿論宣傳的前提下，利用10-11月份郵品發(fā)行日多的時機(jī)，抓住人流高峰對排隊等候客戶進(jìn)行生肖產(chǎn)品宣傳，做透營銷推廣，確保每一名用戶“走過路過不能放過”。同時，通過查詢用戶往年預(yù)訂的生肖產(chǎn)品，進(jìn)行有針對性的宣傳推薦，引導(dǎo)用戶按產(chǎn)品種類系列收藏、集整套、集整輪。預(yù)定過程中，繼續(xù)加大集郵客戶群的擴(kuò)展，將每一位進(jìn)入營業(yè)廳的用戶都發(fā)展成為支局的微信群客戶，做到贏得客戶，留下客戶。

       預(yù)定伊始，溝通支撐。預(yù)定開始后，支局積極與實(shí)寄封等大客戶進(jìn)行溝通，采取各種措施努力保住原有預(yù)定量。對減套用戶通過盡量調(diào)整，滿足方聯(lián)、配空冊插票等服務(wù)承諾，通過支局后續(xù)的大量服務(wù)支撐工作，力爭用戶不減套。同時，在做好內(nèi)部提升和對外服務(wù)的基礎(chǔ)上，支局積極溝通，得到了市分公司和西城區(qū)分公司的大力支持，爭取資源，確保集郵品類齊全，滿足廣大集郵客戶對品類的追求。

       在力保存量的同時，支局動員全局力量開發(fā)新增客源，努力利用新增量彌補(bǔ)收入缺口。就在前幾日，營業(yè)班長哈博在大廳維持秩序時，發(fā)現(xiàn)一名用戶對柜臺內(nèi)擺放的紀(jì)念封很感興趣，通過細(xì)致交流了解到此名用戶以前購買過紀(jì)念封產(chǎn)品，同時其公司日常有維護(hù)客戶贈送小禮品等實(shí)際需求，哈博隨即拿出今年待取的首日封及紀(jì)念封向其介紹郵品特點(diǎn)，用戶對首日封上形象各異的紀(jì)念戳及紀(jì)念封的豐富的題材非常喜歡，當(dāng)即決定，預(yù)訂300套首日封、1700套紀(jì)念封，次日，用戶再次來到支局，要求繼續(xù)增訂，最終，該企業(yè)客戶共計預(yù)訂首日封400余套，紀(jì)念封近3000套，并與支局初步達(dá)成長期合作意向，在個性化定制郵品等方面尋求繼續(xù)合作。

       雖然新郵預(yù)訂以舊換新工作已結(jié)束，但支局沒有放棄，抓緊生肖預(yù)訂產(chǎn)品最后10余天的預(yù)訂期，馬尾溝郵政支局將上下齊心、持續(xù)奮戰(zhàn)，做好生肖預(yù)定產(chǎn)品營銷工作，打贏“新郵預(yù)訂及生肖預(yù)訂攻堅戰(zhàn)”。（北京郵政工會）