南平建陽郵政：“小建盞”做出寄遞業務“大文章”

　　建陽郵政建盞寄遞項目經過兩年來的市場摸索和客戶開發，項目運作機制日趨完善成熟，寄遞規模不斷擴大，內容愈加豐富，成效更加明顯。在2020年建陽郵政實現建盞項目收入415.76萬元，完成率達136.31%，收入占建陽寄遞收入的31.02%。2021年截至10月底實現項目收入562.79萬元，比增達52.72%。

　　早謀劃細部署，項目運作制度化

　　為搶占建盞寄遞市場份額，提升郵政寄遞市場占有率，南平市分公司早謀劃、強部署，下發了建盞寄遞項目營銷活動方案，將建盞列為市管寄遞項目，并成立項目組，明確拓展目標和人員分工，配套獎懲措施，為項目拓展提供了制度保障。同時建陽區分公司對接制定了“建陽建盞集群市場寄遞服務方案”，從攬收、資費、售后等方面進行細化，促進項目落地生根。目前郵政渠道寄出的建盞郵件約2200件/日，較2020年提升500件/日，市場占有率達33.6%。

　　保存量拓增量，客戶維護精細化

　　一是分級維護客戶保存量。對現有建盞客戶實施建檔管理并進行分等分級精細化維護，客戶經理負責建盞客戶日常關系維護、需求獲取、售后服務跟進、競爭對手情報收集等；攬投人員負責所轄片區建盞客戶的日常攬投服務、業務宣傳、客戶資料收集、異常預警處理等。同時按照寄遞費用收入的多少進行分級維護，貢獻寄遞費用收入500元以下的，攬投員對接；貢獻寄遞費用收入500-3000元的，客戶經理維護跟蹤；貢獻寄遞費用收入3000元以上的，項目經理協助客戶經理細化對接的模式，確保所有客戶維護工作具體到人、細化到位、處理到點，使存量客戶維護工作更加精細化。

　　二是新增獲客渠道拓增量。通過企業員工、親屬轉介紹、查看企業協會名錄及工商注冊名錄等多渠道收集建盞客戶信息。專門設置一名建盞項目客戶經理，專職服務、營銷拓展建盞類客戶，對重點商圈寫字樓等進行地毯式摸排走訪，實現建盞客戶清單式銷號營銷。同時利用“釘圖”小程序制作客戶地圖跟進營銷拓展情況，為新客戶提供郵件試寄服務，既提升走訪效率，又提高營銷的成功率，促進了建盞客戶的營銷拓展。截至2021年10月，郵政寄遞建盞協議客戶161戶。

　　重管理強支撐，隊伍營銷專業化

　　一是提升營銷隊伍的專業能力。配備熟悉業務的客戶經理、客服人員、項目攬投人員組成建盞項目組成員，使營銷隊伍更加專業，同時通過不定期加強培訓提升隊伍的專業性，為業務發展提供強有力支撐。

　　二是重點區域增強專業攬收力量。針對“建盞一條街”“考亭文創園”“五里樟電商集群”“塔下回瑤工業區”三個密集攬收點，分別選派專業優秀攬投員專人定點負責片區營攬工作，實行大客戶由專人服務、多趟攬收，確保郵件攬收響應時間控制在30分鐘以內，郵件當日發出，縮短郵件時限，大大提升客戶認可度。截至2021年10月，建陽“建盞”協議客戶寄遞收入占寄遞業務總收入的41.77%，件均單價10.27元。

　　優效率保售后，客戶服務差異化

　　“桂清工藝”“樂佛工藝”作為現有兩大特快客戶，2021年累計貢獻特快收入333.99萬元，占項目收入的59.34%。建陽區分公司針對此類大客戶采取了差異化服務來促進業務發展。一是入駐式代客包裝。通過入駐式代包裝服務，確保了打包的質量，同時實時監控客戶發件情況，及時處理異常件，防止客戶轉向其他快遞公司，既降低客戶流失率，也避免了客戶通過保價來“騙保”。項目成立以來，累計代客打包郵件33.9萬件，收取保價費用29.5萬元。二是專屬式售后服務。針對大客戶指定專人批量跟蹤郵件物流信息，主動跟單，實時監控，發現異常郵件主動“干預”；安排專職人員在線對接客戶，受理客戶郵件查詢，對接處理11183查單、工單和投訴等，讓客戶更加省心。同時將實時掌握的標快大網運行情況反哺于市場營銷拓展，進一步推動業務發展。三是聯動式理賠機制。收寄部門及時響應客戶理賠需求，服務部門第一時間復核，財務部門快速提交打款，客服人員跟進理賠打款，確保環環相扣，將建盞理賠時間控制在兩周內，并形成閉環，為客戶消除了售后顧慮，實現了企業與客戶共贏。（福建郵政工會）