解鎖幕后郵政客服人的日常：有壓力,有繁瑣,但沒有辜負

　　“您好，請問有什么可以幫您？” 這是一句很多人都聽過甚至習以為常的問候，這句開場白后常常迎來許多聽上去沒什么大困難但解決起來卻十分繁瑣的難題。每一次的咨詢、溝通、解決，都包含著郵政客服人的耐心、理解與高效，而客服人員的處理結果，關乎著百姓對郵政品牌的認可與評價。為有序做好“雙11”期間的 旺季生產與普遍服務工作，11月8日起，市分公司服質部調配8名工作人員支援北京客服中心做好工單處理工作，截至11月18日累計支援處理首派工單1100余單。

　　時間緊迫？多方周旋？ 最終喜提“化險為夷”

　　“您好，請問有什么可以幫您？”

　　“我有個件兒，非常重要，一直沒收到，你們是什么情況，是不是給我整丟了？！”一接通電話，用戶的焦急聲即刻傳來。

　　“您別著急，麻煩您提供一下郵件單號，我為您查詢一下。”

　　經過一番溝通，客服中心話務員1029號了解到用戶林女士查詢的是一封從波蘭寄來的國際保價函件，內件為孩子近期面試要用的畢業證；但郵件到達北京市航空郵件處理中心后便再無更新的物流信息，林女士非常著急，要求盡快收到郵件，且來電當日下午必須回復其最新的處理結果。

　　正常情況下登記工單轉辦，處理單位最遲3個工作日內回復處理結果即可，但考慮到用戶急于拿到郵件，話務員于用戶掛機后立刻聯系了相關部門，告知其“急件”的外包裝顏色、形狀、尺寸等特征信息便于查找，并要求有處理結果馬上回復。隨后北京市航空郵件處理中心回復，此郵件已按照規定于當班接收，因其屬于本市保價郵件，當日已封發至報關行，后續需聯系報關行進行查詢。得此回復后，話務員立即聯系林女士告知其郵件狀態，并表示會盡力助其解決取件問題。得到林女士的認可后，話務員通過市分公司寄遞部聯系到報關行了解了郵件的詳細情況，得知該郵件為保價函件，需收件人本人到報關行自取。話務員再次致電林女士告知情況，林女士表示孩子是收件人但本人目前不便自取，詢問能否代領；話務員再次聯系報關行轉述用戶需求，并申請特事特辦。

　　最終，經過多輪協調郵件到達了林女士手中。收到郵件的林女士特意來電對話務員的服務結果表示認可：“謝謝，真的謝謝你們。”雖然感謝只有只言片語，但客服人員從中感受到了用戶對郵政服務的肯定。

　　用戶操作猛如虎 結果滿意真心服

　　“您好，請問有什么可以幫您？”

　　“你們是怎么辦事的？這點小事都辦不好！”剛接通電話，一頓抱怨聲劈頭蓋臉地襲來。

　　“您先消消氣，把事情的經過告訴我，我們一起解決問題好嗎？”郵政客服人員用不變的平和語氣應答道。

　　“你們郵政不講信譽，從你們那兒訂的報紙收不到！”

　　“您訂的報刊沒能按時收到真抱歉。您先別著急，能告訴我是在哪個渠道訂的報紙，收報的地址是哪兒嗎？我想辦法幫您解決問題。”話務員1039號嘗試了解用戶不滿的原因。

　　原來，來電用戶是一名通過郵政網絡渠道訂閱報刊的新用戶，自己在網上操作訂閱流程后遲遲沒有收到報紙，而后去訂閱地址附近的郵局營業廳查詢訂閱情況依然無果，才出現了剛才那一幕。話務員了解用戶情況后，安撫道：“您的情況我已經做了詳細記錄，我會聯系相關部門即刻查詢訂閱信息，不會讓您受到不明損失。您放心，事情一有進展，我第一時間給您回復。”用戶聽到話務員的一番言語后，語氣緩和了很多，表明自己愿意配合客服人員多做等待。

　　正常情況下客服轉辦工單到責任單位即可，可這位用戶的訂閱數據暫時無法準確獲取，更不知匹配到了哪個屬地郵局，故無法正常派單。于是，話務員先聯系了用戶指明的網絡訂閱渠道的客服人員，協助查詢到了用戶填寫的訂閱地址——原來用戶把“北里”錯寫為“北路”，一字之差導致投遞道界大不相同；用戶的當前狀態為“咬界地址”，想解決這個問題只能按照用戶錯填的地址，逐一聯系附近的幾個投遞網點。此時，已經到了下班時間，為了讓用戶盡快收到報刊，話務員給家里打了電話，讓母親協助接回放學的孩子，自己又忙起了工作：一方面，話務員先聯系投遞部門協調報刊互調事宜，而后聯系正確屬地支局手工添加用戶的收報地址；另一方面，聯系錯登支局刪除相關錯誤訂閱信息，保證用戶后續收報工作正確開展。經過幾個小時的努力，話務員當天便解決了用戶的問題。

　　在電話回訪中，話務員向用戶解釋了其無法收報的原因，用戶聽了感到十分慚愧，急忙向話務員道歉，并送上了真誠的感謝話語。

　　冷靜處理解難題 服務到底顯擔當

　　“您好，請問有什么可以幫您？”

　　“我有一封郵件，號碼為RZ2368*******，內件是我家孩子在英國讀書畢業后大學寄回的畢業證書，收件地址是孩子父親的單位。我在網上查了，顯示已經投遞成功了，可孩子父親到物業去找時根本沒找到！現在物業說公司換人頻繁，無法追溯接收郵件的具體情況。我們孩子應聘成功的單位馬上要核驗畢業證書的真偽了，我現在特別著急，如果郵件找不到，你們郵局和物業都要承擔補辦證書的所有費用以及這件事給我們造成的損失！”

　　耐心聽完用戶王女士的訴求后，話務員2030號詳細做了記錄，并為王女士積極提供處理辦法：一方面讓王女士同步聯系學校，詢問能否進行畢業證補發操作，以備不時之需；另一方面即刻聯系屬地投遞部，追查郵件下落。經過了解，該郵件投遞當日已按照業務處理規定，經收件人許可將郵件投遞到收發室并蓋章簽收了。按照一般的責任劃定，用戶此時只能從代收郵件的收發室追責了，但想到用戶著急的心情，客服人員即刻聯系網點投遞人員，由當日負責投遞郵件的投遞員與用戶共同前往收發室，協商郵件丟失的處理情況。隨后，收發室承認郵件是己方人員看管不力造成，及時向王女士進行了賠償。

　　同時，話務員此前向王女士提出同時聯系大學補發畢業證書的建議也起了效果，在收到收發室賠償沒多久后，王女手又收到了新寄的畢業證書，最終沒有耽誤孩子辦理入職手續。 此后，用戶特意來電對客服中心話務員的冷靜處理方式表達了肯定與感謝。(北京郵政工會）