耐心細致，做專業化的客戶服務——記全國郵政寄遞“服務質量明星”尹婷

　　“細節決定成敗，讓群眾滿意就是我們工作最大的價值。”秀山營業部客服尹婷表示，在妥善處理好客戶投訴及投遞規范等問題的同時，她也收獲了滿滿的成就感。自2018年8月到郵政工作以來，尹婷工作勤勤懇懇，先后在軍民路營業部、雨山營業部、秀山營業部擔任客服，獲得“雙十一”先進個人、市分公司先進個人等榮譽。2020年度，被評為全國郵政寄遞“服務質量明星”。

　　工作中，她始終堅持以客戶為先的理念，及時耐心回應客戶需要，善于總結分析，在服務質量管理方面取得良好成效。2020年在她所工作的營業部，上半年雨山營業部有責投訴率僅萬分之1.74，下半年秀山營業部有責投訴率由萬分之3.64下降至2.19。

　　平衡合攏 及時糾正錯誤

　　尹婷積極落實平衡合攏制度，針對每日三頻次的進口郵件，仔細核對平衡合攏表及進口郵件數量，確保全部郵件及時下段、預約和投遞，從源頭上減少客戶投訴。1、針對破損郵件，她及時在新一代系統上發驗單，并聯系收件人妥善處理，由被動轉為主動，減少破損郵件工單。2、針對信息和郵件不平衡時，她聯系上下環節人員查找原因：在上一環節（郵件處理），查詢郵件是否仍滯留在郵件處理中心；在下一環節（收件人），詢問郵件是否已經下段送達至客戶手中。如確認郵件丟失，將主動聯系寄件人，協商賠償退款事宜。3、營業終了前，她仔細核對散戶攬收郵件和單證，及時上繳攬收款，實行每日結算清零。4、她還按照班后“四凈”要求，每日做好場地衛生清掃，確保地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，減少郵件丟失概率。

　　客戶為先 妥善處理投訴

　　在工作中，不時會接到客戶郵件查詢及投訴的電話。對此，尹婷均會耐心細致的進行處理。針對郵件查詢問題，通過智能跟單系統將查詢結果告知客戶。有時候，晚上8-9點遇到客戶郵件查詢需求，尹婷都第一時間提供幫助。針對郵件投訴問題，特別是投訴工單，她會耐心傾聽客戶反饋的問題及不滿，慢慢安撫客戶情緒并致歉，取得客戶的初步諒解。帶著客戶反映的投訴要點，她主動聯系投遞員核實投遞情況，在得到投遞員處理完畢的確認回復后，及時將核查情況和處理結果反饋給申訴人。同時，在回復工單時規范服務用語，避免因用詞不規范引起主導方客服查找到責任要點，造成服務質量考核。除了應對日常的客戶投訴，對一些投訴較多的客戶，她添加微信并了解客戶用郵需求，進一步規范投遞行為。實踐證明，滿足好用戶需求是降低有責投訴的重要途徑。

　　注重溝通 強化分析反饋

　　面對大量的用戶投訴工單，尹婷找準時機靜下心來進行復盤分析。她反復核查判責要點，定期分析投訴工單中反映的問題及產生問題的原因，總結投訴判責較多的典型案例，并在后期工作中盡量規避同類問題，如她每日反復強調并通報預約投遞情況。作為客戶與投遞員兩者之間的溝通橋梁，尹婷在服務好客戶的同時，尤其注重與投遞員之間的溝通交流。她重點關注被投訴較多的投遞員，以磨耳朵的方式實時灌輸投訴要點和處理方式，讓投遞員可以有效應對投訴問題并正確處理，避免僅單純的跟客戶解釋說道理，引起客戶的反感。 一分耕耘，一分收獲。尹婷基于對崗位的熱愛、對工作的思考，在服務質量管理方面表現突出，成績優異。大家要積極向尹婷看齊，熱愛工作、腳踏實地，在最平凡的崗位上做出不平凡的業績。