十堰市分公司客服中心獲集團公司通報表彰

　  近日，集團公司發布2020年勞動競賽表彰通報，十堰市郵政分公司客服中心榮獲“2020年全國郵政寄遞服務質量明星團隊”榮譽稱號，是全省唯一一個獲此殊榮的客服中心。他們是如何做到的？下面，讓我們一起來看看。

戰疫情，真情服務提指標

　　十堰分公司客服中心現有9名員工，承擔著11183、11185工單處理、檔案理賠管理、智能跟單監控管理、監管部門申訴和95580客服管理等職責。2020年新冠肺炎疫情暴發之時，也是客服中心工單量暴增的高峰時期。為了保障客戶咨詢投訴服務工作不斷檔，客服中心全體員工克服交通管制等重重困難，想方設法輪崗值守。如客服王芳連續30多天步行1個半小時到單位值守。在大家的相互支持配合下，十堰郵政網絡運行暢通，客服指標平穩，客戶體驗沒有受到影響。

      “我理解您焦急的心情，抗擊疫情全國人民都在努力，郵政一定會保證您的郵件盡快送到！”疫情期間，十堰分公司超負荷運轉以保障防疫物資及郵件的投遞，但仍接到不少客戶致電咨詢或投訴。客服中心班長詹均宏每每接到此類電話，都會耐心地與客戶溝通。一方面做好解釋工作，一方面迅速與相關縣市分公司對接，做好郵件派送，解決客戶問題。

　　為了使異常郵件能夠在第一時間得到解決，全力保障全市疫情防控工作，十堰分公司客服中心針對進口投遞的防疫物資和郵件，安排專人負責監控跟蹤郵件工單。同時每天在全市客服QQ群里做好各類客服工單的預警監控和督導，重點關注異常郵件處理，確保不出現工單升級，有力提升了客服指標，保證了郵政的服務口碑。2020年，該分公司多項集團重要客服考核指標在全省排名靠前，列全國先進水平。其中，一次解決率達到96.85%、理賠及時率100%、客戶投訴無效處理率0.06%、VIP主動客服占比98.13%、有責率萬分之1.4、丟失率萬分之0.05。

重細節，預警管控強體驗

　　客戶體驗的好與壞，是衡量客服工作的重要依據。十堰分公司客服中心緊盯細節，確定客服管控指標、管控機制和考評辦法，從收寄、投遞和投訴服務的點滴抓起，設置質量監控臺席，應用智能跟單系統事中預警管控功能，通過日督辦、周分析、月通報的方式監控通報全市各單位服務質量突出問題。

      “提升客戶體驗，僅靠投訴后亡羊補牢是不夠的，我們重點在優化客服體系建設上做文章，建立健全‘市服務質量部+區域客服+專業客服+項目客服+視檢-攬投部及處理中心客服’二級服務質量管控體系，貫通客服、質量監控和視察檢查工作，用體系來管事，用制度來管人，系統性地優化服務質量。”十堰分公司服務質量部經理艾金全說道。

　　在市分公司的支持推動下，客服中心開始大膽轉型，由之前協查和主導客服轉變為收寄、轉運、投遞進出口郵件全方位監控的客服質控中心，工作性質也由事后補救處理轉變為事中及時處理，極大地減少了工單量，提升了客戶體驗。

　　車管項目是十堰分公司政務市場的重點特快項目，對郵件安全性要求非常高。2020年10月，客服人員在對車管項目郵件進行主動客服追蹤時，發現郵件在處理環節出現異常滯留。立即積極協調，與市寄遞事業部、服務質量部和運營管理部聯合作業，采取種種措施及時與滯留環節溝通協調，多方查找解決問題，將異常消滅在萌芽中，保證了郵件的順利寄達，獲得客戶認可和好評。