楊靖：無能為力？在她的字典里可沒有這四個字！

       楊靖，西城區西四郵政支局營銷主管。自2001年入職以來，先后在西城區新街口郵政支局和西四郵政支局營業、金融、營銷等崗位工作，連續多年獲得市分公司級“服務標兵”榮譽稱號和“優秀營銷員”榮譽稱號。由于業務能力強、服務細心周到，她連續18年入選兩會服務團隊，優質服務多次獲得兩會代表和工作人員稱贊。

      “沒問題，您把郵寄地址和聯系方式給我，兩會紀念封我一定幫您寄到。”“不麻煩，我親自帶您去集郵展廳挑選滿意的產品。”“不打擾，我的手機一直開機，隨時歡迎您打電話咨詢。”……楊靖是個典型的北京人，對人熱情、性格直爽、辦事干凈利落。雖然是個直脾氣，但是面對客戶時，楊靖就變成了一個不會拒絕的人。客戶的提出的心愿，她會想辦法達成；看到客戶遇到難處，她會想方設法幫其解決。“只要拒絕一次，客戶可能就再也不會選擇咱們的產品和服務了。”楊靖說，客戶需要的不是某一種產品或服務項目，而是一個幫他解決問題、達到目的的方法，不了解客戶的真實需求就直接說不，肯定做不好營銷工作。

       2015年對楊靖來說是職業生涯的一次重要轉變，她離開了自己熟悉的營業崗位，開始從事營銷管理工作。在新的工作環境中，一位老營銷員讓楊靖印象深刻。每天，這位營銷員都有接不完的業務咨詢電話，隔三差五就能出新單。為什么這位老營銷員這么受客戶歡迎呢？在一次交流過程中，楊靖提出了自己疑問。老營銷員的回答很簡單：不能跟客戶說不。得到答案的楊靖很受啟發，并將自己領悟到的內容運用到了在工作之中。

       有一次，一位客戶想買一個好看的信封，把信紙裝進去寄給老朋友。由于普通信封都是沒有任何裝飾的牛皮紙制作而成的，所以楊靖給這位客戶推薦了賀卡產品。“先生，雖然我這兒沒有單獨的信封符合您的要求，但是您看這些賀卡外面的信封設計得都很精美，而且上面還有郵資，您把寫好的信放在里面寄出去，您的朋友肯定喜歡。”聽了楊靖的介紹，這位客戶猶豫了一會，最終買下了賀卡。讓人沒想到的是，下午下班前，這位客戶又來找楊靖，想把上午買的賀卡退了。“我還是覺得不夠好，幫我退了吧。”“沒問題，您有需要再過來。”看到客戶既為難又不好意思的表情，楊靖爽快地答應了。更讓人意想不到的是，第二天上午，這位客戶又來找楊靖買賀卡，并表示，自己晚上回家后思來想去，覺得還是楊靖的建議最好。 一枚小小的賀卡，讓客戶成為了楊靖的鐵桿粉絲。從那以后，客戶在集郵、電商、寄遞業務方面有需求時，第一個想到的就是楊靖。在一次聊天的過程中，客戶說出了對楊靖的服務如此青睞的原因，他說，每次遇到難題時，楊靖總是想辦法解決，而不是生硬地拒絕，每次猶豫不決的時候，她總是能給出好的建議，跟她合作既輕松又愉快。 

        隨著工作經驗的不斷積累，楊靖對“不能跟客戶說不”這句話的內涵有了更深的認識，那就是不能忽視客戶提出的每一個訴求，一個細節做得不到位，可能就會讓客戶感到失望。 算上今年，楊靖已經連續18年參與全國兩會服務。與往年不同，今年的兩會服務由“面對面”轉變為無接觸式服務。“雖然服務形式進行了調整，但是為代表們服務的熱情不變。”楊靖說，代表們通過服務手冊上的二維碼了解、咨詢服務內容，不如當面溝通來得直接、效率高，所以更要拿出耐心、細心為代表們貼心服務。

        代表們向楊靖咨詢的每一個問題，她都會耐心解答，由于每天的咨詢量很大，所以楊靖經常凌晨一兩點鐘還在堅守崗位；為代表們郵寄郵品時，楊靖會細心地反復檢查好幾遍郵冊的種類和數量是否準確，兩會紀念封品相是否完好、整潔，每一個細節她都力求做到最好；去駐地為代表送郵品的時候，楊靖會貼心地在每個包裹里夾帶一張帶有自己聯系方式的服務卡，方便代表們需要售后咨詢時隨時與自己聯系。在楊靖與同事們的共同努力下，兩會剛一結束，西四郵政支局便收到全國人大會議中心的感謝信，感謝他們不厭其煩、不辭辛勞地為駐地代表及工作人員服務。（北京郵政工會）