航空郵件處理中心加強(qiáng)內(nèi)部管理助力“服務(wù)爭先”競賽

      為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、補(bǔ)足郵政服務(wù)工作短板，北京郵政航空郵件處理中心高度重視“服務(wù)爭先”勞動競賽，以服務(wù)質(zhì)量工作為重點(diǎn)，建立內(nèi)部與外部溝通渠道，對工單反饋出的問題能夠快速及時解決，服務(wù)質(zhì)量工作取得的較好的成績。

       一是統(tǒng)一思想高度重視。為了能夠達(dá)到活動目的，首先從管理人員和員工思想入手，組織召開專題科務(wù)會向管理人員宣貫活動。要求班組級管理人員將活動的目的、內(nèi)容傳達(dá)到員工在生產(chǎn)工作中提高質(zhì)量、時限意識。質(zhì)檢小組組內(nèi)成員進(jìn)行宣教將活動方案傳達(dá)員工，在質(zhì)檢員工思想上樹立起“用心服務(wù)用戶、嚴(yán)格整治差錯”的工作思想。在思想意識提升的基礎(chǔ)上帶動部門質(zhì)檢員工積極轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，從以往的簡單機(jī)械式的工作方式轉(zhuǎn)向精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣绞?，力求在工作中能夠發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部的質(zhì)量差錯，不斷改進(jìn)生產(chǎn)提升自身生產(chǎn)質(zhì)量。

       二是打通溝通渠道提升工作效率。為了提升工單回復(fù)質(zhì)量及疑難郵件處理效率，部門內(nèi)部打通了質(zhì)檢與業(yè)務(wù)管理人員、一線生產(chǎn)班組之間的溝通渠道。指定班長為聯(lián)系人，對查詢時出現(xiàn)的疑難問題及時與部門業(yè)務(wù)主管人員或班組溝通核實(shí)處理情況，讓質(zhì)檢員工更準(zhǔn)確的掌握郵件實(shí)際處理情況。部門外部建立微信溝通群，請相關(guān)操作部門協(xié)助查詢郵件處理情況，對郵件有查詢處理實(shí)現(xiàn)連動作用，以求提升查詢效率在處理時限內(nèi)快速、準(zhǔn)確的回復(fù)。工作中遇到難點(diǎn)質(zhì)檢小組將情況上報部門主管人員或中心質(zhì)檢小組經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)解決，在中心質(zhì)監(jiān)組和部門領(lǐng)導(dǎo)的支持下多次解決工作難點(diǎn)為提升工作效率打好了基礎(chǔ)。

       2020年一季度，國航出港郵件丟失情況較高。為了治理丟失問題，部門領(lǐng)導(dǎo)專項(xiàng)研究解決方案，確定出專項(xiàng)整改方案：1、對匯封總包拴掛特殊標(biāo)識提高總包辨識度，避免出現(xiàn)外省其它代理公司誤提差錯；2、同時要求盡力使用紅白條標(biāo)準(zhǔn)快遞郵袋封裝；3、由中心監(jiān)控中心大力配合制作標(biāo)識；4、干線運(yùn)營部主動協(xié)調(diào)國貨航排除實(shí)施難點(diǎn)。在此項(xiàng)工作落實(shí)后，效果明顯，7月國航出港運(yùn)輸，未出現(xiàn)丟失差錯。 內(nèi)外溝通的順暢確保了工單回復(fù)的時效，二季度服務(wù)調(diào)度關(guān)聯(lián)調(diào)度及時回復(fù)率達(dá)到了98.63%，問題郵件一次及時解決率達(dá)到了91.26%完成了公司高于90%的指標(biāo)任務(wù)。

       三是專人分析及時改進(jìn)提升質(zhì)量。為了發(fā)揮跟單對一線生產(chǎn)差錯的跟蹤功能，質(zhì)檢小組指定專人負(fù)責(zé)跟單分析工作，每日對上一日產(chǎn)生的跟單進(jìn)行逐單分析匯總。跟單匯總表每日上報部門主管領(lǐng)導(dǎo)及部門生產(chǎn)微信群。跟單反映出來的部門內(nèi)部操作問題，第一時間通知責(zé)任操作班組整改；遇到流程優(yōu)化、出港運(yùn)能問題時上報部門業(yè)務(wù)主管，協(xié)調(diào)改進(jìn)作業(yè)流程及調(diào)整發(fā)運(yùn)模式，盡力保障郵件發(fā)運(yùn)時限。 一季度部門跟單主要集中在機(jī)構(gòu)間互轉(zhuǎn)信息倒置問題上，部門領(lǐng)導(dǎo)果斷調(diào)整信息接收模式變被動為主動。將部門一季度日均跟單約1.5萬件壓降至7000件左右。后續(xù)跟單反饋出承德、張家口快包郵件發(fā)運(yùn)問題，及時調(diào)整發(fā)運(yùn)計(jì)劃要求夜班每日將中心局大平面最近一頻次全部趕發(fā)，日均減少快包類跟單約1000件左右。 在部門領(lǐng)導(dǎo)的支持下跟單指標(biāo)穩(wěn)步向上提升，二季度部門跟單異常發(fā)生率達(dá)到了5.30%。完成了公司小于8%的指標(biāo)要求。

        四是加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)交流提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。質(zhì)檢工作人員需要較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識。班組質(zhì)檢人員對工單處理出現(xiàn)的內(nèi)部疑難問題，各組員間相互溝通交流經(jīng)驗(yàn)，以“傳、幫、帶”的方式幫助組員共同提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高班組工單處理能力。

       五是加強(qiáng)內(nèi)部管理助力百日競賽。6月航空郵件理中心依據(jù)總部要求，開展了“治理信實(shí)不符、提升客戶體驗(yàn)”專項(xiàng)整治活動。航空國內(nèi)集散作業(yè)班組將兩項(xiàng)活動結(jié)合在一起，制定了努力完成“五達(dá)標(biāo)、五整治”工作目標(biāo)。為了提升及時妥投率、壓降客戶投訴率、有責(zé)丟失率，作業(yè)班組的業(yè)務(wù)以郵件在站內(nèi)經(jīng)轉(zhuǎn)時限為核心，調(diào)整了郵件經(jīng)轉(zhuǎn)作業(yè)時限及信息操作，目的為保障在各卡口點(diǎn)內(nèi)接收的總包及時轉(zhuǎn)發(fā)下環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理上以智能跟單為基礎(chǔ)，分析內(nèi)部生產(chǎn)質(zhì)量短板，對突出問題重點(diǎn)解決促進(jìn)跟單指標(biāo)提升，保障郵件經(jīng)轉(zhuǎn)質(zhì)量與時限，有效提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度。 在壓降客戶投訴率方面，部門在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，組建了包括國際分揀、國際集散、國內(nèi)集散和干線部組合的國際客服保障群。航空國內(nèi)集散作業(yè)班組每日將涉及國際查詢工單匯總上報群內(nèi)，各環(huán)節(jié)根據(jù)工單反饋出的問題及時處理提高了解決效率。國際郵件發(fā)運(yùn)難點(diǎn)有效得到解決，日均國際郵件查詢工單從約350單下降至30單左右，有效促進(jìn)客戶投訴率指標(biāo)的提升。（北京郵政工會）