青島市分公司營業(yè)局重慶南路支局狠抓服務(wù)促發(fā)展

       重慶南路支局隸屬于中國郵政集團(tuán)有限公司青島市分公司營業(yè)局，服務(wù)半徑2.5千米，服務(wù)人口5-6萬人，地處青島老城區(qū)，因人口流動大、服務(wù)人口老齡化、周邊銀行較多等問題限制了該支局多項業(yè)務(wù)開展。支局經(jīng)理借著區(qū)局網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的計劃，緊跟步伐，喊出服務(wù)至上的口號，在疫情期間中積極變換營銷、走訪手段，貼近群眾生活，既向周邊用戶展現(xiàn)出中國郵政人的整體優(yōu)良風(fēng)貌，也促進(jìn)支局多項指標(biāo)領(lǐng)先發(fā)展。
    一、熱情用心，總攬全局
       重慶南路支局經(jīng)理張蕓已從業(yè)十余年，有著豐富的支局管理經(jīng)驗，待人熱情親切，始終在支局的生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮主導(dǎo)作用。面對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，在進(jìn)行了多家銀行的對比后發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品相差無幾，但如何才能取得客戶的信任并愿意常來辦理業(yè)務(wù)？經(jīng)過總結(jié)后發(fā)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”是獲客的要點。支局經(jīng)理在支局每日晨、夕會上反復(fù)熱情的一面，同時自強(qiáng)調(diào)服務(wù)，從禮儀到話術(shù)，鼓勵大家真正在工作中做出來，展現(xiàn)支局身也做好帶頭作用，在廳堂時，與用戶以“哥”、“姐”相稱，用第一面的稱呼拉近與用戶的關(guān)系，在排隊時經(jīng)常與用戶閑談，既排解了用戶等待時的煩躁情緒，又貼近客戶獲得用戶的信任，從而開展日后的營銷工作。在一次開展延伸服務(wù)時，工作人員上門為不便行走的老人提供服務(wù)，但因為缺少一張關(guān)系證明而之后多次上門嘗試辦理未果，支局經(jīng)理通過其子女詳細(xì)了解老人身體情況，忙前忙后通過借輪椅、開車接送、找人攙扶等多種方式并用，將老人帶至現(xiàn)場辦理，解決用戶一家人的難題，了卻老人的心事，也獲得用戶一家人的贊賞與信任。
    二、理性細(xì)心，勇?lián)負(fù)?dān)
       在支局中，支局經(jīng)理是總指揮，下面的營業(yè)主管、理財經(jīng)理有著自己各自分?jǐn)偟穆氊?zé)，不論是理財、保險、基金的銷售還是保障日常業(yè)務(wù)操作的正常進(jìn)行，都是一個支局不可或缺的，而這兩個崗位中理財經(jīng)理需要幫助用戶分析其現(xiàn)有資產(chǎn)并將資產(chǎn)進(jìn)行合理規(guī)劃，營業(yè)主管作為承上啟下的部分，需要對儲蓄柜員負(fù)責(zé)，也要維持支局正常運行，解決疑難雜癥問題。在重慶南路支局二季度過程指標(biāo)完成時，一位阿姨前來開卡并要求學(xué)習(xí)如何將卡綁到三方上，原本是正常的支局業(yè)務(wù)，但第二天阿姨在此前來，說我們?yōu)槠浣壎ㄎ⑿藕鬅o法使用紅包功能，阿姨心急如焚，理財經(jīng)理與營業(yè)主管在廳堂遇見后先安撫客戶情緒，經(jīng)過理性分析說出多種可能性，帶著阿姨從卡的狀態(tài)查詢到微信實名認(rèn)證等多種驗證，發(fā)現(xiàn)是阿姨自身由于搶紅包等行為交易過于頻繁，微信做出封停處理，與銀行開卡無關(guān)，阿姨終于放了心，原以為是銀行騙她，現(xiàn)在反過來感謝工作人員幫她，整件事情從最初的理性條理分析到后面團(tuán)隊協(xié)作解決難題，兩個人都展示出對用戶負(fù)責(zé)任，對工作認(rèn)真細(xì)心的優(yōu)良工作品質(zhì)。
    三、耐心暖心，分擔(dān)壓力
       柜員是一個支局最直接面對用戶的工作人員，是整體服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也是支局經(jīng)理一直強(qiáng)調(diào)要耐心、暖心服務(wù)的窗口。重慶南路支局自儲蓄新系統(tǒng)上線以來，很多老年用戶開始因為無法適應(yīng)出現(xiàn)各式各樣的問題，最突出的問題在于電子簽名，每天都能在廳堂里聽到柜員將話筒開至最大聲，說著“先點右下角綠色的點擊簽字，一筆一劃的慢慢簽”，對于年輕用戶這樣的提示足以完成整個操作，但對于老年人，電子產(chǎn)品的不熟悉、電子筆不會使用、簽字手抖等問題都使這個過程變得非常漫長，一遍一遍的簽字使很多人逐漸心情急躁，而柜員在此時耐心的話語提示、適時的手勢幫助成為安撫情緒最好的良藥。在疫情初期，買口罩是大難題，一個老用戶來支局辦業(yè)務(wù)，柜員辦理過程中發(fā)現(xiàn)用戶戴的棉質(zhì)口罩，對新冠肺炎病毒毫無阻擋作用，在前期與用戶聊天中得知她自己居住，身旁無子女無老伴，想到這里，柜員先辦理好業(yè)務(wù)讓阿姨稍等不要離開，轉(zhuǎn)身進(jìn)屋拿出了當(dāng)日剛買到的醫(yī)用外科口罩遞了出去，用戶又是拒絕又是要給錢都被柜員還了回去，還囑咐如果之后買不到就再來找她，這件事發(fā)生在廳堂，一時間廳堂內(nèi)所有用戶都對柜員的行為表示贊揚，收到口罩的用戶也幾度落淚表示感謝。
當(dāng)你用心對待別人時，別人也會用心對待你，重慶南路支局從每個人自身做起，踐行“服務(wù)至上”的口號。作為服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)”二字咬的很重，對于一個支局來說，良好的服務(wù)短期可能會獲得贊揚和感謝，長期將會獲得業(yè)績和信任，再長遠(yuǎn)會獲得用戶對“中國郵政”品牌的認(rèn)同，這是一個良性循環(huán)的開始。