2019四川郵政寄遞業務發展勞動競賽成效顯著

　　2019年四川寄遞業務服務質量9項指標全面達標，且全部進入全國前十。派攬訂單及時攬收成功率96.57%，全年排名全國第10名；國內標快、快包異常發生率（3月1日上線）4.8%、7.59%，全年排名分別為全國第6、全國第10名；異常調度及時解決率98.62%，全年排名全國第7名；國際EMS、國際包裹異常發生率（10月1日上線看板系統）3.92%、5.67%，全年排名全國第1名；有責投訴率萬分之1.57，全國第3名；問題郵件一次解決率92.53%，全年排名全國第10名；理賠及時率至100%，全國排名第一。丟失專項整治：2019年全年丟失2777件，比2018年減少3837件，降幅58%，丟失郵件量從1月的613件，下降至12月的148件，降幅75.8%。全年虛假信息671件，比2018年減少1032件，降幅60%，虛假信息量從1月的163件，下降至12月的18件，降幅89%。

　　2019年各單位為了指標達標各顯神通。成都郵區中心局圍繞有責丟失、監督檢查、智能跟單、客戶投訴、無著郵件管理等重點項目開展包裹快遞質量管控工作，圓滿完成省分公司下達的各項質量指標。

　　一是將郵件有責丟失作為重點管控指標，制定《關于開展2019年成都郵區中心局郵件有責丟失專項整治活動的通知》，明確專項整治活動的具體工作內容和步驟，通過一系列措施，確保全局上下提高認識、統一思想、明確目標、落實責任。每月中心局監督檢查部針對已發生的有責丟失及時開展核查工作，將丟失責任落實到環節、落實到班組、落實到個人。自活動開展以來，中心局有責丟失問題有顯著改善，有責丟失數量逐月減少，2019年 1-12月郵件有責丟失共計660件，比去年同期減少1569件，降低70.39%，3-12月丟失數量控制在省分公司下發的綠線目標以內。

　　二是根據實際生產情況，梳理分析重點環節和流程，加大對重點環節的監督檢查力度，采用現場檢查與系統檢查相結合的方式，逐環節梳理梳理作業流程規范，先后開展了運行服務質量專項整治活動、省內路向郵件發運情況測試、成都地區錯件專題分析等工作。查找質量管控薄弱環節，制定改進措施，優化作業流程。使郵件漂移數量大幅減少，有效降低了郵件誤發及丟失隱患。

　　三是通過不定期開展對客服工作的培訓，提升全局協同客服人員服務意識及溝通、應變技巧，以便在與客戶交互過程中快速鎖定核心問題，及時有效解決客戶問題，提升客戶服務滿意度。2019年1-12月中心局共處理國家局、11183、11185各類投訴工單82952張，工單處理及時有效，及時化解用戶疑慮，2019年有責投訴率累計為萬分之0.2，嚴格控制在省內萬分之三的目標內；同時強化對投訴處理質量的監管，減少一般有理由投訴升級問題的發生，未發生用戶投訴引發的媒體曝光事件。

　　四是采取了多種方法嚴抓對無著郵件的管控：嚴格制定和執行各生產環節中關于無著郵件的處理規范；充分利用新一代寄遞系統功能，提高無著郵件當班復活率；定期開展業務技能培訓工作，確保員工的工作技能不斷提升、與時俱進；注重事后分析根據當月無著郵件的統計數據，認真開展事后分析，提出各環節需重點注意的問題，并將問題整改情況納入下月重點檢查項目，從而形成閉環管理。通過一系列管控措施，促使我局無著郵件的主動復活率有了顯著上升，2019年1-12月中心局復活無著郵件共1376件，較2018年增加307件上升了28.72%。

　　自貢市分公司服務質量工作緊緊圍繞省公司工作目標，按照“規范前端標準、加強過程管控、落實責任整改”的工作思路，積極組織開展快遞包裹提升寄遞質量、增強客戶體驗各項對標、達標整治活動。一是細化措施，保障指標穩步提升。緊盯智能跟單相關指標，強化攬收時限管理，規范攬收操作，加強申投訴管理，杜絕國家局有責申訴。二是積極開展包裹快遞業務郵件丟失及虛假信息以及快遞包裹投遞服務質量百日專項整治活動，著力提升客戶體驗。2019年全市服務質量整體指標排名全省第一。