服務群眾無小事 他榮獲2019年度成都市“最美消費維權人物”

　　“我是2019年度成都市最美消費維權人物劉明埃，來自成都市郵政分公司。我以‘服務群眾無小事’為力量，始終維護用戶用郵體驗。”劉明埃鏗鏘有力地說道。近日，由成都市消費者協會、成都電視臺聯合開展的“2019年度成都市尋找最美消費維權人物”活動揭曉，劉明埃作為十位市民之一獲評2019年度成都市“最美消費維權人物”。

　　劉明埃作為成都市新都區郵政分公司市場營銷部副經理，自2011年7月以來一直堅守在郵政服務質量管控崗位，始終牢記“人民郵政為人民”的服務宗旨，認真踐行“普服為根、客戶為本”的企業發展理念，致力于為廣大郵政用戶解決實際問題，履行消費者維權工作，榮獲2019年度成都市“最美消費維權人物”。

　　“急用戶所急，想用戶所想”。“急用戶所急，想用戶所想”，他是這樣說的，也是這樣做的。2019年5月的一天，區分公司三河投遞部收到由成都郵區中心局封發的一張進口日本國際包裏單卻無實物。投遞部判斷這是一件問題郵件，遂第一時間電話聯系收件人后，得悉該郵件原為一個內裝有日常生活用品的黑色旅行箱，用戶十分著急并要求盡快答復。劉明埃接到該情況后，立即著手從各環節進行查找，經分公司自查無果，他立即與成都郵區中心局取得聯系仍然暫無收獲。后經上報市、省分公司，劉明埃終于在次日接到該郵件在郵區中心局無著郵件處找到的通知。

　　為了能讓用戶在最短的時間內收到郵件，避免再經過正常封發流程有所耽擱，劉明埃收到消息后立即駕車前往成都郵區中心局取回該郵件并交由三河投遞部進行投遞。當郵件在用戶反映問題24小時內送達其手中時，這位劉姓的老師對郵政處理用戶問題的態度與效率表示非常滿意。三河投遞部負責人收到用戶劉老師的當面致謝后，通過電話告訴劉明埃說：“埃哥，用戶沒有任何意見了，她對我們的工作很滿意，也謝謝你對我們投遞工作的關心與幫助，我們才能順利開展工作。”

　　“直面問題就是解決問題的法寶”。面對時有發生的用戶查詢、投訴等問題，劉明埃總是以“暴露問題不可怕，關鍵是敢于直面問題、及時解決問題并獲得用戶認可”自我勉勵，并以此鼓勵同事們。

　　2018年4月，油缸廠退休同志曹先生到新都電子路營業所交寄平常郵件，年事已高的曹先生在購買信封時堅持現金支付，因營業人員無零鈔向其一次性銷售5個信封收費0.50元。對此，只需要1個信封的曹先生因多購買了4個信封極為不滿，來到分公司投訴處理中心進行投訴。劉明埃立即放下手中的工作第一時間接待了曹先生，對情緒激動的曹先生進行安撫，通過調查了解情況后，他邀請曹先生即刻前往營業廳，要求營業員立即退還多收取的0.40元并向客戶當場致歉。辦理完郵件寄遞的曹先生，對劉明埃豎起了大拇指：“今天的事雖小，但可見你們郵政對群眾反映的事情重視與關心，及時維護了我作為消費者的權益”。當天營業結束后，劉明埃召集該營業廳所有員工開了個短會，組織大家一起對當天所發生的事件進行反思和總結，并鼓勵當班營業員勇于擔責、吸取教訓、繼續前行。

　　“用戶為本，不忘初心”。今年新春佳節來臨之際，一場突如其來的新冠肺炎疫情阻擊戰全面打響。在這場沒有硝煙的戰爭中，面對大量受疫情影響導致郵件積壓所帶來的用戶投訴不斷，劉明埃全身心投入戰“疫”中，他一邊與同事認真堅守崗位，及時處理客戶查詢、投訴，做好客戶解釋工作，一邊奔走在一線，積極參與幫扶投遞，為解決郵件積壓獻出了個人的全部力量，用實際行動彰顯出一名20年黨齡共產黨員的先鋒模范作用，疫情期間實現幫扶網點投訴工單從600余件到個位數的成功壓降，及時高效的問題處理也獲得了不少用戶的認可。

　　不忘初心，方得始終。作為區分公司服務質量管理人員，劉明埃認為自己做得還不夠，一直不斷對自己提出新要求，加強業務技能提升，認真學習相關法律法規和相關管理辦法，學習處理維權和投訴的經典案例，“我把學習的案例帶到對同事的業務培訓中去，讓投訴處理人員通過學習，能以‘換位思維’站在用戶的角度解決問題，同時也學會保護好我們自己。”日常工作中，他帶動部門和窗口服務人員不斷強化制度執行，落實服務質量日常培訓，深入基層處理各類用戶反映的問題與投訴，不推諉、不拒辦，高效地維護郵政用戶合法權益。2019年至今，區分公司無有理由投訴發生，處理各類查詢投訴1286起，回復及時率達到99.63%，用戶滿意度達100%。