示范引領(lǐng) 典型帶動(dòng) 全力推進(jìn)郵政“微笑服務(wù)”——————六安郵政持續(xù)加強(qiáng)“微笑服務(wù)”評選活動(dòng)

　　近年來，六安市郵政分公司按照集團(tuán)公司決策部署和省分公司“五個(gè)郵政”發(fā)展理念，圍繞中心工作，不斷創(chuàng)新載體，以打造品牌形象為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向，以樹立先進(jìn)典型為抓手，以強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，連續(xù)多年開展了模范“微笑天使”評選活動(dòng)。全市郵政系統(tǒng)廣泛宣傳，積極參與，形成了郵政從業(yè)人員人人爭當(dāng)“微笑天使”的濃厚氛圍，全市郵政從業(yè)人員，尤其是窗口人員的服務(wù)水平、服務(wù)技能得到了較大改善，全市服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

　　一、高度重視，統(tǒng)一思想

　　六安市分公司對模范“微笑天使”評選活動(dòng)高度重視，市分公司召開專題會(huì)議對活動(dòng)組織開展進(jìn)行了深入探討，從思想上統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)。該評選活動(dòng)既是做好本職工作的需要，又是踐行“人民郵政為人民”服務(wù)宗旨的基本要求；既是提高郵政服務(wù)質(zhì)量，提升郵政品牌形象的重要內(nèi)容，又是打造郵政服務(wù)品牌有效途徑；既是郵政企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，又是良好職業(yè)道德和行業(yè)風(fēng)尚的展示。全市上下達(dá)成共識(shí)，為活動(dòng)開展奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

　　二、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，精心組織

　　六安市分公司切實(shí)加強(qiáng)活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立了單位主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、分管副總為副組長，各縣分公司、市分公司各部門主要負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了責(zé)任到人、分工明確的工作機(jī)制。每年定期由工會(huì)牽頭，相關(guān)部門配合，開展層層推薦和上報(bào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定最終人選，在全市郵政范圍內(nèi)進(jìn)行表彰通報(bào)，并選取部分“微笑天使”代表組成宣講團(tuán)，深入到基層進(jìn)行專題座談或演講，通過宣傳他們的真實(shí)事跡，感染和影響身邊的干部員工，增強(qiáng)推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的信心，激發(fā)全員干事創(chuàng)業(yè)的激情。同時(shí)，市分公司進(jìn)一步將模范“微笑天使”培養(yǎng)成內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)對全市窗口服務(wù)人員進(jìn)行微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)等方面的知識(shí)和技能培訓(xùn)工作。

　　三、規(guī)范流程，定期開展

　　為保證評選活動(dòng)流暢性和延續(xù)性，六安市分公司理順評選流程，定期組織評選。一是分層級做好“模范微笑天使”評選工作。各單位首先在網(wǎng)點(diǎn)層面開展模范“微笑天使”投票選舉工作，選出一名本支局（所）“微笑天使”候選人進(jìn)行上報(bào)；縣級層面活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對本單位網(wǎng)點(diǎn)級模范“微笑天使”進(jìn)行第二輪投票選舉，最終選出縣級模范“微笑天使”上報(bào)市分公司，參與市級模范“微笑天使”評選。市分公司活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門對上報(bào)的候選人進(jìn)行資格審查，實(shí)地考察。最后根據(jù)綜合測評結(jié)果評出10名市級模范“微笑天使”候選人，公示后，作為市級模范“微笑天使”。二是按節(jié)點(diǎn)做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（班組）”評選工作。各單位按季度向市分公司推薦一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)或班組，由市分公司活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行綜合考評，公示后，最終確定8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)或班組作為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)（班組）”，頒發(fā)先進(jìn)流動(dòng)紅旗。

　　四、明確目標(biāo)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)

　　六安市分公司對模范“微笑天使”的評選標(biāo)準(zhǔn)作了明確規(guī)定，嚴(yán)格按照安徽省郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、第三方測評調(diào)查結(jié)果、各級檢查結(jié)果、用戶投訴等情況為基本條件，圍繞鑄造郵政四個(gè)“一流”目標(biāo)，一流精神、一流管理、一流環(huán)境、一流品牌， 以實(shí)行“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”為基本內(nèi)涵，對窗口服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)用語、微笑標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等方面，對網(wǎng)點(diǎn)（班組）5S管理、兩崗履職、營投質(zhì)量指標(biāo)等方面重點(diǎn)考評。其中，窗口服務(wù)人員“一笑”，即微笑服務(wù)；“二禮”，即禮貌用語和禮儀服務(wù)。“三心”，即熱心、貼心，細(xì)心；“四創(chuàng)”，即創(chuàng)文明標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨郵政。先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)（班組）要求做到環(huán)境衛(wèi)生整潔干凈、服務(wù)質(zhì)量管控嚴(yán)格、基礎(chǔ)資料齊全、兩崗履職檢查認(rèn)真、營業(yè)投遞服務(wù)符合規(guī)范、無用戶有理由投訴等，從而客觀、公正、有序地進(jìn)行遴選，堅(jiān)決杜絕虛報(bào)業(yè)績以及事跡與報(bào)送材料不符的現(xiàn)象。 　　

　　五、創(chuàng)新形式，擴(kuò)大影響

　　六安市分公司模范“微笑天使”評選結(jié)果出來后，市公司會(huì)為每位“微笑天使”制作一段視頻，既記錄下他們工作中的辛勤付出，又生動(dòng)地展示了他們的先進(jìn)事跡。每年金融旺季揭標(biāo)會(huì)或其他全市性會(huì)議上，專設(shè)表彰環(huán)節(jié)，給所有與會(huì)代表播放視頻，說出他們獲獎(jiǎng)背后的故事。從2015年起，表彰大會(huì)還邀請了獲獎(jiǎng)員工家屬參加，讓他們共享家人獲獎(jiǎng)的喜悅，共享郵政發(fā)展的成果。此舉進(jìn)一步增強(qiáng)了郵政員工凝聚力，也加深了員工家屬對郵政的印象，對其家人從事郵政工作的支持和理解。為了提升員工的向心力，擴(kuò)大活動(dòng)的影響力，營造比學(xué)趕超氛圍，今年，全市模范“微笑天使”評選活動(dòng)從最初只評選個(gè)人，擴(kuò)大到評選網(wǎng)點(diǎn)（班組），形成從點(diǎn)到面的帶動(dòng)效應(yīng)；評選頻次由每半年一評選增加為每季度一評選，但要求更嚴(yán)格，評選更規(guī)范，發(fā)揮的作用和取得的效果也更加凸顯。 （六）扎實(shí)開展，注重實(shí)效。六安市分公司將模范“微笑天使”評選活動(dòng)與扎扎實(shí)實(shí)地做好本職崗位工作緊密結(jié)合，與全市服務(wù)質(zhì)量提升工作緊密結(jié)合。評選初期把重點(diǎn)放在典型引路、示范帶動(dòng)上，通過大力宣傳“微笑天使”的先進(jìn)事跡，既鼓勵(lì)獲獎(jiǎng)?wù)咴诒韭殟徫簧喜粩嗵嵘晕遥职l(fā)揮標(biāo)桿作用，影響和帶動(dòng)身邊的員工推動(dòng)各項(xiàng)工作的有效落實(shí)。活動(dòng)后期，把工作重點(diǎn)放在建立長效機(jī)制上，及時(shí)總結(jié)活動(dòng)中行之有效的通用做法，將其轉(zhuǎn)化為制度，出臺(tái)了《六安市郵政分公司“模范微笑天使”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（班組）”評選活動(dòng)方案》和《六安市郵政分公司“全面有效提升郵政服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)方案》，形成常態(tài)化格局，打造更多模范典型，營造“人人爭當(dāng)模范‘微笑天使’”的工作氛圍，并拓寬思路，不斷豐富活動(dòng)內(nèi)涵，做好各項(xiàng)延伸服務(wù)，推進(jìn)模范“微笑天使”評選活動(dòng)全面、深入、持久開展。