以客戶為中心，管控精細化

　　有這樣一支隊伍，他們的理念是“服務為企業(yè)的生存根本”。為樹立一流的郵政服務品牌，他們通過精細化的服務質量管控，注重日常的網運質量達標管控，連續(xù)多次在省、市公司組織的服務質量評比中獲得優(yōu)勝單位的榮譽……

　　這個團隊，就是南昌市青山湖區(qū)寄遞事業(yè)部高新營業(yè)部。2018年，高新攬投部全年進口投遞郵件59萬件，及時投遞率達到96.33%，遠高于85%的達標標桿。3月5日，高新攬投部榮獲了“2018年全國郵政最佳投遞服務質量勞動競賽最佳投遞（攬投）部”榮譽稱號。

　　為確保各項網運服務指標達標，高新攬投部注重網運服務指標的過程監(jiān)控、事中解決、事畢考核。為將每一個郵件安全快速的送達客戶手中，他們對每一個郵件實行實時的監(jiān)控。

　　工作中，攬投部不僅抓進口郵件的及時下段，內部處理人員及時監(jiān)控，攬投人員出班前，及時匹配下段數(shù)據(jù)，如有已開拆無下段郵件，立即查出郵件號，告知相關段道人員，督促及時下段，做到每日信息平衡。而且對到崗及出班時間做到管控到位。要求所有員工，提前到崗，所有郵件8點30分鐘之前做完下段及出班動作。做好投遞郵件信息準確、及時上傳。要求所有員工按要求時限內做完一頻及二頻的妥投信息的上傳。在出現(xiàn)質控工單時，他們能以客戶所急為急，第一時間內及時將問題解決并及時反饋。事后，他們還會組織人員進行服務質量問題分析，注重激勵考核。對網運質量做得好的員工每月進行排名獎勵，對未達標人員，嚴格考核。

　　為做好旺季生產工作，讓客戶在非常時期更能體驗到郵政EMS的服務品質，他們團隊全體員工，克服了惡劣的天氣和進口量劇增、人員、設備、車輛緊張的問題，精心組織，加班加點、沒日沒夜投入到旺季生產中。團隊成員中，涌現(xiàn)了很多舍小家為大家的光榮事跡，戰(zhàn)斗在一線的，有仍在哺乳期內的女員工，有老母親突患疾病需要照顧卻仍堅守投遞線上的員工，有自己妻子即將分娩也不舍離崗的員工，他們?yōu)榱丝蛻舯M快能收到郵件，克服一切困難，服務在一線。

　　特別是“618”期間，通過全體人員的努力，妥投率達到96.29%；“雙11”期間，及時投遞率達到92%；“雙11”期間，及時投遞率達到96.33%……數(shù)據(jù)足以證明一切，攬投部正用實際行動踐行著“人民郵政為人民”的服務宗旨。

　　段道優(yōu)化，服務到位是該攬投部所追求的，為不因人員的變動影響客戶的體驗，他們對段道服務人員進行合理優(yōu)化，并進行星級評定，提升員工服務意識。一方面，通過班務安排合理，確保服務質量達標。他們針對不同段的實際情況，比如：有的段商務樓宇較多，集中攬投的客戶居多，而有的段道工業(yè)園區(qū)廠區(qū)較多，攬投較分散，還有小區(qū)等，按段調整班務，一是解決員工公休問題，二是解決工單的及時反饋問題，三是在客戶維護上得以持續(xù)。另一方面，做到合理安排人員。快遞行業(yè)存在淡旺季，為調動員工在淡季的工作積極性，確保網運質量的穩(wěn)定，他們將專投人員轉化為攬收+投遞人員，穿插進入市場攬收，一可解決因人員突然離職導致的客戶維護不到位的問題，二又解決了大客戶接貨的問題，三提高了專投人員的薪酬，避免了人員思想上波動，確保網運質量的達標。

　　此外，為提高員工對網運質量指標的認知，從思想上高度認識到服務質量的重要性。攬投部經常組織員工進行網運知識培訓。堅持每日晨會通報各段的達標情況，剖析問題郵件的情況。堅持每月進行服務質量分析會，通過案列分析總結質量問題。通過不斷的監(jiān)控督導，引導全體人員對投遞服務質量的重視，并在各自的工作崗位上贏得客戶的認可和信任。（江西省郵政工會）