開展微笑服務明星競賽活動 助力服務水平提升

      近日，六安市郵政工會開展了二季度微笑服務明顯頒獎活動，六安市工會副主席、市銀監局副局長參加了“微笑天使”表彰大會，對公司的這種創新評選方式給予高度贊揚。 近年來，六安市郵政分公司、工會按照集團公司“一體兩翼”經營發展戰略和省分公司“五個郵政”發展理念，圍繞中心工作，不斷創新載體，以打造品牌形象為目標，以提升服務質量為導向，以樹立先進典型為抓手，以強化隊伍建設為重點，連續三年開展了模范“微笑天使”評選活動。 主要做法如下：

       （一）高度重視，統一思想。六安市分公司對模范“微笑天使”評選活動高度重視，市分公司召開專題會議對活動組織開展進行了深入探討，從思想上統一了認識。該評選活動既是做好本職工作的需要，又是踐行“人民郵政為人民”服務宗旨的基本要求；既是提高郵政服務質量，提升郵政品牌形象的重要內容，又是打造郵政服務品牌有效途徑；既是郵政企業文化建設的重要內容，又是良好職業道德和行業風尚的展示。全市上下達成共識，為活動開展奠定了堅實的思想基礎。

       （二）強化領導，精心組織。六安市分公司切實加強活動組織領導，成立了單位主要領導任組長、分管副總為副組長，各縣分公司、市分公司各部門主要負責人為成員的活動領導小組，建立了責任到人、分工明確的工作機制。每年定期由工會牽頭，相關部門配合，開展層層推薦和上報工作。領導小組研究確定最終人選，在全市郵政范圍內進行表彰通報，并選取部分“微笑天使”代表組成宣講團，深入到基層進行專題座談或演講，通過宣傳他們的真實事跡，感染和影響身邊的干部員工，增強推動轉型發展的信心，激發全員干事創業的激情。同時，市分公司進一步將模范“微笑天使”培養成內訓師，負責對全市窗口服務人員進行微笑服務、規范服務等方面的知識和技能培訓工作。

       （三）規范流程，定期開展。為保證評選活動流暢性和延續性，六安市分公司理順評選流程，定期組織評選。一是分層級做好“模范微笑天使”評選工作。各單位首先在網點層面開展模范“微笑天使”投票選舉工作，選出一名本支局（所）“微笑天使”候選人進行上報；縣級層面活動領導小組對本單位網點級模范“微笑天使”進行第二輪投票選舉，最終選出縣級模范“微笑天使”上報市分公司，參與市級模范“微笑天使”評選。市分公司活動領導小組組織相關部門對上報的候選人進行資格審查，實地考察。最后根據綜合測評結果評出10名市級模范“微笑天使”候選人，公示后，作為市級模范“微笑天使”。二是按節點做好“優質服務網點（班組）”評選工作。各單位按季度向市分公司推薦一個網點或班組，由市分公司活動領導小組進行綜合考評，公示后，最終確定8個網點或班組作為“優質服務先進網點（班組）”，頒發先進流動紅旗。

       （四）明確目標，嚴格標準。六安市分公司對模范“微笑天使”的評選標準作了明確規定，嚴格按照安徽省郵政營業服務規范標準、投遞規范標準、第三方測評調查結果、各級檢查結果、用戶投訴等情況為基本條件，圍繞鑄造郵政四個“一流”目標，一流精神、一流管理、一流環境、一流品牌， 以實行“一笑、二禮、三心、四創”為基本內涵，對窗口服務人員的儀表儀態、服務用語、微笑標準、工作流程等方面，對網點（班組）5S管理、兩崗履職、營投質量指標等方面重點考評。其中，窗口服務人員“一笑”，即微笑服務；“二禮”，即禮貌用語和禮儀服務。“三心”，即熱心、貼心，細心；“四創”，即創文明標兵，創文明窗口，創文明行業，創溫馨郵政。先進網點（班組）要求做到環境衛生整潔干凈、服務質量管控嚴格、基礎資料齊全、兩崗履職檢查認真、營業投遞服務符合規范、無用戶有理由投訴等，從而客觀、公正、有序地進行遴選，堅決杜絕虛報業績以及事跡與報送材料不符的現象。